Procédure de traitement des litiges

Quand cela s'applique

Vous pouvez signaler un litige (remboursement, dommage, casse, insatisfaction) après une course. Les litiges sont traités par notre équipe support dédiée, qui examine chaque demande de manière individualisée. L'objectif est de traiter votre dossier dans un délai de 5 jours ouvrés après réception des éléments nécessaires.

L'état et la protection des objets restent sous la responsabilité du client sauf faute avérée du conducteur.

Ce que vous pouvez faire

1. Signaler le litige depuis l'application (rubrique Aide / Support) ou par e-mail à l'adresse dédiée indiquée dans l'app.
2. Fournir les éléments demandés : pour un dommage ou une casse, envoyer des photos du bien endommagé et une facture ou preuve de la valeur (devis, bon d'achat). Ces éléments doivent être envoyés à l'adresse e-mail dédiée aux litiges.
3. Attendre l'analyse : l'équipe vous envoie un accusé de réception et traite le dossier à partir des éléments fournis et des données techniques (horodatage, localisation, statut de la course).

L'analyse repose en priorité sur les éléments techniques enregistrés (horodatages, géolocalisation, validation de fin de course, échanges). À l'issue de l'examen, les décisions possibles sont : remboursement total ou partiel, geste commercial (réduction, code promo), ou refus si les critères ne sont pas remplis. Vous êtes informé de la décision et des modalités.

À savoir

• Obligation du client : les meubles et objets doivent être correctement emballés ou protégés avant le chargement. En principe, aucun remboursement n’est accordé en cas de dommage sur un objet non protégé par le client. Toutefois, la plateforme se réserve la possibilité d’examiner des circonstances exceptionnelles au cas par cas.
• Toute réclamation concernant un dommage apparent doit être signalée immédiatement à la livraison ; à défaut, les biens sont réputés livrés conformes.

Décisions possibles

À l'issue de l'examen du litige, les décisions possibles peuvent inclure :

Décision	Description
Remboursement total ou partiel	Remboursement de tout ou partie du montant concerné.
Geste commercial	Réduction sur une prochaine course (bon, code promo, etc.).
Refus	Si la demande ne correspond pas aux critères définis (conditions non remplies, preuves insuffisantes, etc.).

L'équipe support informe le client de la décision prise et des modalités éventuelles.

Tout geste ou remboursement est accordé à titre commercial et sans reconnaissance de responsabilité de Truck.

Litiges impliquant un dommage ou une casse

En cas de litige impliquant un dommage ou une casse, les clients doivent fournir :

Élément	Description
Photos du bien endommagé	Photos claires du bien endommagé ou cassé.
Facture ou preuve de la valeur	Une facture ou une preuve de la valeur du bien (devis, bon d'achat, etc.).

Ces éléments doivent être envoyés à l'adresse e-mail dédiée aux litiges (indiquée dans l'application). Notre équipe pourra ainsi vérifier la valeur déclarée et traiter la demande de remboursement de manière équitable.

Objet non protégé par le client : en principe, aucun remboursement. Toutefois, la plateforme se réserve la possibilité d’examiner des circonstances exceptionnelles au cas par cas.

Accusé de réception

À la réception d'un litige, un accusé de réception est envoyé au client. Le traitement du dossier débute uniquement après réception des éléments nécessaires à l'analyse.

Analyse prioritaire

L'analyse du litige repose en priorité sur les éléments techniques enregistrés : horodatages, géolocalisation, validation de fin de course, échanges dans l'application. Ces éléments prévalent en cas de contradiction avec des déclarations ultérieures.

Ouverture d'un litige bancaire

Avant toute contestation auprès d'un établissement bancaire, le client doit contacter le support via l'application. Une contestation bancaire ouverte sans tentative préalable de résolution pourra être considérée comme abusive.

Contestation et paiement

L'ouverture d'un litige ou d'une réclamation n'interrompt pas l'obligation de paiement de la prestation. Le paiement reste dû tant qu'aucune décision de remboursement n'a été rendue.

Clôture du dossier

Une fois la décision communiquée, le dossier est considéré comme clos. Toute nouvelle demande portant sur les mêmes faits pourra être refusée sauf élément nouveau.

Abus de réclamation

En cas de demandes répétées manifestement abusives ou frauduleuses, la plateforme peut suspendre temporairement ou définitivement le compte concerné.

En cas de problème

Si vous n'avez pas reçu de réponse dans le délai indiqué, ou en cas de désaccord avec la décision, contactez à nouveau le support en précisant votre numéro de litige et la date de votre demande.

Récapitulatif

Élément	Règle
Qui traite	Équipe support dédiée.
Examen	Chaque demande examinée de manière individualisée.
Délai cible	5 jours ouvrés à compter du signalement du litige.
Décisions possibles	Remboursement total ou partiel ; geste commercial ; refus si critères non remplis.
Litige dommage / casse	Photos + facture ou preuve de valeur ; envoi à l'e-mail dédiée litiges. Objet non protégé : aucun remboursement.
Accusé de réception	Envoyé à la réception du litige ; traitement après réception des éléments nécessaires.
Litige bancaire	Contacter le support avant toute contestation bancaire.
Paiement	Le litige n'interrompt pas l'obligation de paiement.

Contacter le support

Voir la politique de remboursement

Dernière mise à jour : 28/02/2026